一位商人因業(yè)務(wù)經(jīng)常出差泰國。他下榻在東方飯店，第一次入住就留下深刻印象，第二次入住時(shí)一個(gè)細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。
那天在走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)員恭敬地問道：“于先生要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)員說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”于先生有些驚訝，之后他高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層。剛剛走出電梯門，餐廳接待生就說：“于先生，里面請。”于先生更加疑惑，因?yàn)榻哟⑹究吹剿姆靠ǎ蛦枺?ldquo;你知道我姓于？”接待生說：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了”于先生為如此高效率再次驚訝，于先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)員馬上微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝又一次升級，心想我有一年多沒有在此就餐了，難道這里的服務(wù)員小姐記憶那么好？面對于先生的詫異，服務(wù)小姐馬上解釋：“我剛剛看過電腦，您去年6月8日就在靠近第二個(gè)窗口的位子上用的早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治、一杯咖啡、一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”于先生興奮到了極點(diǎn)這么仔細(xì)的服務(wù)不要說在一般的飯店，就是在美國最好的飯店里于先生都沒有見過這一次早餐給于先生留下終身難忘的印象。
后來，由于業(yè)務(wù)原因，于先生有三年未到泰國去。
而三年后于先生生日的那天，突然收到了一張東方飯店的生日賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)三年沒有來我們這里了，我們?nèi)w員工都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕不到其他飯店去住，一定要住東方飯店，而且還說服所有朋友，也像他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。
6元錢就這樣買到了一顆心，這就是用戶關(guān)系管理的魅力。
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