一位商人因業(yè)務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)。他下榻在東方飯店，第一次入住就留下深刻印象，第二次入住時(shí)一個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。
那天在走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)員恭敬地問(wèn)道：“于先生要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)員說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”于先生有些驚訝，之后他高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層。剛剛走出電梯門，餐廳接待生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)。”于先生更加疑惑，因?yàn)榻哟⑹究吹剿姆靠ǎ蛦?wèn)：“你知道我姓于？”接待生說(shuō)：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了”于先生為如此高效率再次驚訝，于先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)員馬上微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝又一次升級(jí)，心想我有一年多沒有在此就餐了，難道這里的服務(wù)員小姐記憶那么好？面對(duì)于先生的詫異，服務(wù)小姐馬上解釋：“我剛剛看過(guò)電腦，您去年6月8日就在靠近第二個(gè)窗口的位子上用的早餐。”于先生聽后興奮地說(shuō)：“老位子，老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治、一杯咖啡、一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”于先生興奮到了極點(diǎn)這么仔細(xì)的服務(wù)不要說(shuō)在一般的飯店，就是在美國(guó)最好的飯店里于先生都沒有見過(guò)這一次早餐給于先生留下終身難忘的印象。
后來(lái)，由于業(yè)務(wù)原因，于先生有三年未到泰國(guó)去。
而三年后于先生生日的那天，突然收到了一張東方飯店的生日賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)三年沒有來(lái)我們這里了，我們?nèi)w員工都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕不到其他飯店去住，一定要住東方飯店，而且還說(shuō)服所有朋友，也像他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。
6元錢就這樣買到了一顆心，這就是用戶關(guān)系管理的魅力。
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